1.（多选）以下哪些服务态度，是平台严令禁止，如监测到会被予以最高200元罚款的？
A、对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂
B、阳阳怪气地嘲讽消麦者，嘲讽年龄、收入及地域等
C、态度蛮横、不耐烦，用命令语气回官肖费者
D、消荽者先开始骂人，于是反击消费者
E、态度友好诚恳，积极安抚消茎者情绪，避免产生争执
正确答案：A、B、C、D
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2.（多选）消麦者购买商品后遇到问题，提出售后诉求，以下哪些语句是存在服务态度问题、会被平台罚款的?
A、亲亲，非常抱歉我们的商品未能让您满意，请您提供商品存在问题的凭证，这边会仔细为您核实处理的
B、没见过这么没素质的人
C、别耽误我时间，我还有好多人要接待，自己去摘
D、卖了几万件，从来没见过有人这样反馍的，只有你自己这样
E、这你都看不僮？你眼瞎吗？
正确答案：B、C、D、E
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3.(多选)消费者购买商品后，对发货、物流、商品质量等问题等在聊天对话中产生疑问时，以下哪些属于不合理的服务标准、可能会被平台•介入退款？
A、3分钟以内响应消釜者问题，耐心帮助消斐者解答问题与处理消釜者诉求
B、以重复语句敷衍回复，答非所问，无有效对话内容
C、编造各种无根据、虚假理由搪塞消费者
D、工作时间内(8:00-23:00 )超过30分钟不回复
正确答案：B、C、D
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4.（多选）当消庚者购买商品后，产生顾虑与疑问，以下哪些服务问题可能会被消费者投诉？
A、消费者询问到货时间，回复消费者，你去问快递公司啊，我又不是送快递的
B、消费者质疑物流速度，安抚消费者，尽快联系快递公司，并反馈目前物流是否正常，预计可能达到的时间
*消费者对商品产生一些质量相关的疑问时，回复;肖麦者,这个东西就是这样的，这个价格就就是这样的货
D、消受者对商品产生一些商品相关疑问时，安抚消差者,亲亲不喜欢7天可以无条件进行退货退款哦，需要我帮您申请一下售后吗
E、当消费者发起运送过程中的退货退款诉求时，商家完成快递拦截，消费者催促退款时间，回复消费者，亲亲请耐心等待一下，货物产生退回轨迹后就
立刻为您退款
正确答案：A、C
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5.（多选）当您认为消费者存在恶意行为，干扰店铺正常运营，您应该采取以下哪些措施？
A、不要恶意揣测消费者，尝试使用举报功能
B、与消费者友好沟通，化解消庚者的误会
C、直接与消费者对峙，攻击消费者为白嫖党
D、用报警、法律法规、拉黑等方式威胁消费者
正确答案：A、B
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6.（多选）以下哪些场景属于承诺服务未履约的情况，会被平台监测并进行强制履约处理的？
A、商品详情页、快递宣传资料、聊天等描述中出现承诺贿送赠品，消费者反馈未收到时，商家不处理或拖延处理
B、商品详情页、快递宣传资料、聊天等描述中出现承诺保修等服务，消费者索取服务时，商家不处理或拖延处理
C、商品详情页、快递宣传资料、聊天等描述中出现承诺评价有礼，消费者索要时，商家不处理或拖延处理
D、消费者反馍商品存在问题，商家聊天中承诺补寄,但实际未提供补发型号或提供虚假单号
正确答案：A、B、C、D
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7.（多选）以下哪些场景属于商家连规诱导行为？
A、消费者遇到商品质量问题，要求消费者修改为无理由发起售后，才进行处理
B、按照消要者实际遇到的问题情况，引导消费者选择合理的售后类型
C、消费者提供未收到货有效凭证，及时为消费者补发并安抚
D、要求消斐者确认收货并好评后，才提供赠品、服务等福利
正确答案：A、D
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8.(单选)商品运输途中,消费者突然申请仅退款,以下哪些处理方式是合理的?
A、直接驳回消费者售后
B、联系消费者并了解原因,若消费者明确表示不想要,尝试联系快递进行拦截,并及时告知消费者拦截进度
C、尝试快递拦截,失败后立即驳回消费者申请
D、不联系快递拦截,驳回消费者诉求直接告知消费者自行拒收
正确答案:B
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9.(单选)消费者收到货后,发起退货退款申请,以下哪些处理方式是不合理的?
A告知消费者退货退款的注意事项,并告知消费者收到货后会立即安排退款
B、不联系消费者,等收到退货后再决定退不退
C、收到退货后确认无问题,立即完成给消费者的退款
D、发现退回来的货不符合要求时,保留拆箱视频等凭证,在售后详情页进行维权申诉
正确答案:B
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10.(多选)服务过程中出现的严重敷衍的情况是平台杜绝的行为,以下哪种行为属于严重敷衍行为
A、机械重复回复,例如,聊天对话连续重复相同的回答超过2条
B答非所问:例如,消费者询问衣柜怎么安装,商家回复,嗯嗯,我们的质量是不错的呢
回复慢,消极应对:例如,超过30分钟不回复或者仅单条回复“在的”“好的”“我看一下”等没有下文的敷衍信息
D、3分钟以内响应消费者的诉求对消费者的诉求给予确定性较强的的回答,例如:消费者催促派送,帮您与快递进行了沟通,将在今天下午为您派送
请您留意手机,快递员会与您联系
正确答案A、B、C
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11.
(多选)以下几个有效期正确是什么？
A一般消费者线上入口的售后有效期:消费者物流轨迹签收后的15天,特殊的类目会延长售后有效期
B、维权申诉的有效期:平台退款后48h内
驳回后买家有5天时间可选择修改申请或申请平台介入
D、如果商家未处理:超过7天则申请达成并自动为买家退款。
若期间退货被签收,则需商家在24小时内处理
正确答案:A、B、C、D
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12.(多选)关于举报恶意售后订单和维权申诉的说法,以下哪些说法是正确的
A、举报恶意售后需要将体验分提升至3.5分以上
B维权申诉不限次数
举报恶意售后是举报消费者的不良售后行为,举证成功为恶意消费者后,将屏蔽极速退款等消费者权益,产生的问题订单并不计入商家指标中与维权
申诉挽回经营损失是两个功能
D、维权申诉需要提前准备好开箱视频,商品质量合格等凭证
正确答案:A、C、D
